楼下商铺噪音扰民、异地就医办理、咨询残疾人补助政策、请求帮助追讨欠薪……只需拨打“12345”政务服务便民热线，各类群众急难愁盼的问题就能得到快速、妥善的解决，改变了以往群众办事部门多不好找、电话多不好记、信息供求不对称、服务信誉度不高的状况。“12345”已成为城市温度热线。
“您好，政务服务便民热线，请问有什么能够帮您！”近日，记者走进格尔木市12345政务服务便民热线，工位座无虚席，电话铃声不断响起。民声民意在这里点滴汇集，做好12345政务服务便民热线不仅是民生问题，更是政治责任。
2023年8月中旬，在外地游玩的丁先生突发疾病需入院治疗，其爱人向12345政务服务便民热线求助办理异地住院相关事宜。很快12345将工单转派至格尔木市医疗保障局处理，市医疗保障局工作人员第一时间帮助丁先生完成异地住院事项办理。“幸好他们帮我联系到了相关部门，在我最慌乱的时候还给予安慰，值得点赞。”李女士由衷地感叹道。
2023年11月初，12345政务服务便民热线多次接到电话称，格尔木碧桂园项目存在拖欠工资问题。了解情况后，工作人员按照流程向格尔木市人社局派单。在市人社局和市住建局的协同办理下，300余名农民工全额拿到工资，欠薪问题得到妥善化解，有效保障了农民工合法权益。
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如今，12345热线已成为市民群众遇到困难时的第一选择。“真的管用”是他们的切身体会。12345政务服务便民热线坚持用心用情用力解决好群众天天有感的关键事，做到民有所呼，必有所应。2023年，格尔木市12345政务服务便民热线接听接收群众来电、中国政府网、省州系统转办共计25682件。其中直接答复22552件、各级工单转办2076件，办结率100％。市12345热线负责人表示：“将继续把解决群众有效诉求摆在首要位置，紧盯群众满意度。优化服务流程、强化分析研判、提升调度质效，推动群众诉求快速响应、高效办理、及时回访，让12345政务服务便民热线真正成为利企便民的温馨热线。”
一条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。虽然接听的都是小问题，折射出的却是大民生。12345政务服务便民热线已成为为民解忧办实事重要渠道，体现着各办件单位真情为民的态度，凝聚着实干利民的决心和信心。记者：赵 倩